91网首页-91网页版-91网在线观看-91网站免费观看-91网站永久视频-91网站在线播放

    erp(企業(yè)資源計(jì)劃)系統(tǒng)、crm(客戶(hù)關(guān)系管理)系統(tǒng)、scm(供應(yīng)鏈管理)系統(tǒng)是隨信息化發(fā)展起來(lái)的3大信息系統(tǒng)，它們各有特點(diǎn)。隨著企業(yè)全面信息化，erp、crm、scm 3大系統(tǒng)的整合必將是發(fā)展的趨勢(shì)。3大系統(tǒng)的整合是一個(gè)復(fù)雜而艱難的工程，確定需要整合的部分與方法將是其中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

    1 erp、crm、scm 3大系統(tǒng)的內(nèi)涵

    1.1 erp(enterprise resource planning，企業(yè)資源計(jì)劃)

    erp是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想，全面地集成了企業(yè)的物流、資金流、信息流，為企業(yè)提供決策、計(jì)劃、控制與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺(tái)。

    它的內(nèi)涵主要在于以下兩個(gè)方面：

    ①對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行事中控制。erp系統(tǒng)把設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和人力資源、工作環(huán)境、決策支持等方面的作業(yè)，看作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、可事中控制的有機(jī)整體。erp通過(guò)定義事件處理，在事件發(fā)生時(shí)同步生成相應(yīng)信息，從而保證資金流與物流的同步處理和數(shù)據(jù)的一致性，便于實(shí)現(xiàn)事中控制和實(shí)時(shí)決策。

    ②以“整個(gè)企業(yè)資源”為核心。erp系統(tǒng)在mrpⅱ的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，提出了新的管理體系結(jié)構(gòu)，把企業(yè)的內(nèi)部和外部資源有機(jī)地結(jié)合在一起，充分貫徹了供應(yīng)鏈的管理思想，將用戶(hù)的需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動(dòng)以及外部供應(yīng)商的制造資源整合起來(lái)，對(duì)之進(jìn)行有效管理。它的康氖墻笠蹈鞲齜矯嫻淖試�(包括人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷(xiāo)等因素)合理配置，以使之充分發(fā)揮效能，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中全方位地發(fā)揮能量，從而取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。

    1.2 crm(customer relationship management，客戶(hù)關(guān)系管理)

    crm是指采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)等信息及時(shí)、充分地流動(dòng)，從而有效地利用客戶(hù)資源的系統(tǒng)。

    它的內(nèi)涵主要在于“以客戶(hù)為中心”。它將客戶(hù)視為現(xiàn)代企業(yè)最重要的資源，將客戶(hù)需求貫徹于從研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)的全流程。crm可跟蹤記錄客戶(hù)的詳細(xì)情況，包括客戶(hù)單位信息、貨物信息、售后服務(wù)信息等，通過(guò)對(duì)這些信息集中管理，使企業(yè)內(nèi)部信息共享，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)提升、客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)自助，以及市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析等功能，從而實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)控制銷(xiāo)售活動(dòng)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

    1.3 scm(supply chain management，供應(yīng)鏈管理)

    scm是指圍繞核心企業(yè)，主要通過(guò)信息手段，對(duì)供應(yīng)各個(gè)環(huán)節(jié)中的各種物料、資金、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、調(diào)度、調(diào)配、控制與利用，形成用戶(hù)、零售商、分銷(xiāo)商、制造商、采購(gòu)供應(yīng)商的全部供應(yīng)過(guò)程的功能整體。

    它的內(nèi)涵主要在于“以供應(yīng)鏈為主線”。它以“鏈”的形式將制造商、用戶(hù)、零售商和供應(yīng)商連接在一起，形成一條不可分割的整體，沿著這條鏈，對(duì)物流、信息流、資金流、價(jià)值流以及工作流進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制，以尋求建立供、產(chǎn)、銷(xiāo)企業(yè)以及客戶(hù)間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，最大程度地減少內(nèi)耗與浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效率的最優(yōu)化。它強(qiáng)化與供應(yīng)商的集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、供應(yīng)商、重要客戶(hù)之間信息共享，從而優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，降低成本。

    2 erp、crm、scm整合的必然性

    2.1 erp與crm的整合

    從系統(tǒng)的組成看，erp系統(tǒng)主要包含銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)管理、生產(chǎn)計(jì)劃/質(zhì)量管理、采購(gòu)管理、成本管理、bom管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊;而crm系統(tǒng)主要包括銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)關(guān)系管理、呼叫中心、知識(shí)管理、服務(wù)和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。顯然，erp和crm系統(tǒng)在組成上有些重疊。

    從系統(tǒng)的功能看，單獨(dú)使用crm，則缺乏來(lái)自企業(yè)后臺(tái)的信息，從而無(wú)法與客戶(hù)實(shí)時(shí)響應(yīng);單獨(dú)使用erp，則無(wú)法解決客戶(hù)個(gè)性化需求滿足和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題。只有二者進(jìn)行整合，才能使市場(chǎng)與客戶(hù)信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息及時(shí)地傳遞給erp系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計(jì)部門(mén)，全面滿足客戶(hù)需求。同時(shí)，erp系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫(kù)存情況和財(cái)務(wù)結(jié)算信息可以及時(shí)地傳遞到crm系統(tǒng)中，為客戶(hù)提供整個(gè)交易過(guò)程中的全程跟蹤服務(wù)。

    2.2 erp與scm的整合

    從時(shí)代的要求看，當(dāng)今世界已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在這樣的環(huán)境里，企業(yè)要想生存發(fā)展，必須具有兩大基本能力，即對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力、企業(yè)與客戶(hù)和供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的有效協(xié)作能力。scm的實(shí)質(zhì)在于將企業(yè)與其相關(guān)企業(yè)形成融會(huì)貫通的整體，對(duì)市場(chǎng)作出快速反應(yīng)。企業(yè)如果缺乏高效率的內(nèi)部資源整合，將無(wú)法面對(duì)市場(chǎng)作出快速反應(yīng)。同樣的，erp成功解決了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的問(wèn)題，卻無(wú)法處理企業(yè)間集成協(xié)作的問(wèn)題。

    從系統(tǒng)的功能看，scm涵蓋了供應(yīng)鏈計(jì)劃過(guò)程的全部關(guān)鍵工作：生產(chǎn)計(jì)劃和排程、供應(yīng)鏈的需求計(jì)劃和運(yùn)輸計(jì)劃，成為整個(gè)供應(yīng)鏈，包括供應(yīng)商、多生產(chǎn)工廠和復(fù)雜的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃工具。在實(shí)際應(yīng)用中，scm完成了erp的主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃或編制車(chē)間進(jìn)度的工作。顯然erp和scm兩種系統(tǒng)的功能出現(xiàn)了重疊。

    2.3 crm與scm的整合

    從供應(yīng)鏈的角度看，客戶(hù)是scm鏈條上的重要環(huán)節(jié)，如果企業(yè)無(wú)法了解或響應(yīng)客戶(hù)的需求，那么它的供應(yīng)鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化，甚至出現(xiàn)斷點(diǎn)。因此，要保證供應(yīng)鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流的暢通，就必須具有對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析的能力以及與客戶(hù)互動(dòng)的能力，而這一切都要求scm與crm進(jìn)行整合。只有這樣，才能提高客戶(hù)的滿意度與忠誠(chéng)度、提高供應(yīng)鏈的靈活性與效率。

    從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度看，scm與crm進(jìn)行整合，將提高信息流的精確性，有效減少因信息交換不充分帶來(lái)的決策失誤等不利因素;為跨部門(mén)、跨企業(yè)的工作提供有力的支持;加快客戶(hù)反應(yīng)速度，從而有效、連續(xù)地消除不確定性，避免許多不必要的庫(kù)存，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間和空間優(yōu)勢(shì);提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化需求判斷的過(guò)程，極大地降低經(jīng)營(yíng)成本和費(fèi)用，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

    erp(企業(yè)資源計(jì)劃)系統(tǒng)、crm(客戶(hù)關(guān)系管理)系統(tǒng)、scm(供應(yīng)鏈管理)系統(tǒng)是隨信息化發(fā)展起來(lái)的3大信息系統(tǒng)，它們各有特點(diǎn)。隨著企業(yè)全面信息化，erp、crm、scm 3大系統(tǒng)的整合必將是發(fā)展的趨勢(shì)。3大系統(tǒng)的整合是一個(gè)復(fù)雜而艱難的工程，確定需要整合的部分與方法將是其中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

    3 erp、crm、scm 3大系統(tǒng)的整合

    從以上內(nèi)容可以看出，erp、crm、scm 3大系統(tǒng)的整合是必然發(fā)展的趨勢(shì)，以下筆者將探討具體整合的內(nèi)容及如何實(shí)現(xiàn)整合。

    3.1 erp、crm、scm需要整合的部分

    ①erp與crm整合的部分有：

    客戶(hù)管理：erp和crm都要用到客戶(hù)的一些基本信息，crm更全面一些。

    客戶(hù)服務(wù)和支持：erp只提供了一些簡(jiǎn)單功能，而crm則對(duì)這方面進(jìn)行了全面管理。

    工作人員管理：erp和crm都涉及了企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況，但erp對(duì)人力資源的管理更強(qiáng)些。

    產(chǎn)品管理：erp和crm都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的bom表、產(chǎn)品的客戶(hù)化配置和報(bào)價(jià)等。

    訂單管理：erp和crm都有訂單管理，兩者是完全重疊的。

    銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)管理：erp的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)來(lái)講比較簡(jiǎn)單，而crm則比較完善，功能也相當(dāng)強(qiáng)大。

    決策支持：erp和crm都使用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)dw和聯(lián)機(jī)分析處理olap功能，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能bi和決策支持ds。兩者所使用的技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對(duì)象有所不同而已。

    ②erp與scm整合的部分有：

    客戶(hù)管理：erp與scm都要用到客戶(hù)的一些基本信息，兩者是重疊的。

    生產(chǎn)作業(yè)管理：erp與scm既有重疊，又有互補(bǔ)性。scm可完成erp的主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃等功能。但當(dāng)生產(chǎn)計(jì)劃確定后，erp就確定了所有生產(chǎn)資源，而scm則可幫助計(jì)劃、跟蹤并分析加工單，從而有效地進(jìn)行作業(yè)管理。

    采購(gòu)管理：這一部分scm的功能非常強(qiáng)大，不僅可根據(jù)交貨期、訂購(gòu)數(shù)量、預(yù)算銷(xiāo)售額自動(dòng)生成詳細(xì)的計(jì)劃表，而且還可產(chǎn)生建議的供應(yīng)商，而erp相對(duì)來(lái)講則簡(jiǎn)單得多。

    bom管理：erp與scm都要用到產(chǎn)品、零件的一些基本信息，兩者是重疊的。

    庫(kù)存管理：erp與scm都可實(shí)現(xiàn)安全庫(kù)存、缺貨報(bào)表、再訂購(gòu)水平等功能。不過(guò)，相應(yīng)來(lái)講，scm的庫(kù)存分析能力要稍強(qiáng)些。

    財(cái)務(wù)管理：erp與scm均包含應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、總帳、現(xiàn)金管理和固定資產(chǎn)管理等模塊。但總的來(lái)講，兩者各有側(cè)重，可相互融合。

    ③crm與scm整合的部分有：

    價(jià)格管理：這一部分crm的功能較強(qiáng)，但僅適用于下游廠商，而scm包含的范圍更廣，是整個(gè)供應(yīng)鏈，因此，可將crm覆蓋scm中的下游廠商部分。

    客戶(hù)服務(wù)和支持：crm與scm的物流系統(tǒng)的配送管理模塊和運(yùn)輸管理模塊整合，將極大提高客戶(hù)滿意度。

    需求分析：需求分析在crm與scm中均占有非常重要的地位，因?yàn)檫@些是一切決策的根本點(diǎn)，而crm的客戶(hù)信息分析能力較強(qiáng)，因此，可將其中的分析模塊整合到scm中來(lái)。

    財(cái)務(wù)、訂單管理：這一部分scm可完全覆蓋crm的相應(yīng)部分。

    3.2 erp、crm、scm整合的方法

    目前，系統(tǒng)間整合的方法主要有以下3種：

    ①采用中間件技術(shù)：利用與需要整合的系統(tǒng)相兼容的標(biāo)準(zhǔn)中間件來(lái)構(gòu)建系統(tǒng)問(wèn)交流的橋梁，從而保持系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的同步更新。這種整合通過(guò)兩種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)，一種是通過(guò)中間文件(如idoc)實(shí)現(xiàn)的整合，一種是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)放接口(如bapi)提供的即時(shí)數(shù)據(jù)支持。這種方法在實(shí)際當(dāng)中應(yīng)用較多，技術(shù)也較成熟。例如國(guó)內(nèi)的創(chuàng)智集團(tuán)推出的power crm 2000通過(guò)它的erp接口模塊，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單配置后，就可實(shí)現(xiàn)與sap r/3、symix syteline erp、symix sytecentre erp等erp系統(tǒng)的完美結(jié)合。

    ②利用數(shù)據(jù)同步復(fù)制技術(shù)：在需要整合的系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。這種技術(shù)實(shí)現(xiàn)起來(lái)比較容易，技術(shù)也比較成熟。例如svbase提供的replication server和sql remote兩種復(fù)制技術(shù)就可實(shí)現(xiàn)adaptiveserver、非sybase、基于lan和主機(jī)數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制。

    ③進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)：對(duì)需要整合的系統(tǒng)進(jìn)行修改，或在原有基礎(chǔ)上增設(shè)模塊，或?qū)ο嗤⑾嘟哪K進(jìn)行統(tǒng)一。例如crm中銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動(dòng)化，而erp中的這部分功能沒(méi)有這么強(qiáng)，所以可用crm覆蓋erp中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等模塊。當(dāng)然，若仍不滿足要求，則可進(jìn)一步對(duì)其修改。