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如何吸引客戶(hù)，讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品，是每一家企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心環(huán)節(jié)。在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，企業(yè)工作人員的一言一行，都會(huì)給客戶(hù)造成不同印象，產(chǎn)生重要影響。

你是否遇到過(guò)這些場(chǎng)景？

第一，溝通費(fèi)力。給企業(yè)打電話，要么打不通，要么電話“轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去”沒(méi)有結(jié)果。

第二，層層請(qǐng)示。提出問(wèn)題后，企業(yè)工作人員回答“自己不能做主，需要請(qǐng)示匯報(bào)”。等來(lái)等去，要么杳無(wú)音信，要么錯(cuò)過(guò)了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。

第三，保障乏力。反映的問(wèn)題會(huì)被企業(yè)工作人員很快答復(fù)并登記。但企業(yè)各部門(mén)之間推來(lái)推去，問(wèn)題始終得不到解決。

第四，兩頭為難。如果滿足客戶(hù)要求，企業(yè)利益會(huì)受到損害；如果不滿足客戶(hù)要求，可能會(huì)得罪或失去一些重要客戶(hù)。

此外，還有一些諸如服務(wù)態(tài)度欠佳、推卸責(zé)任、承諾失言、溝通技巧欠缺等方面的場(chǎng)景。

造成以上問(wèn)題的原因多種多樣，主要有以下四點(diǎn)。

第一，員工的工作責(zé)任心、職業(yè)素養(yǎng)問(wèn)題。一些企業(yè)員工的職業(yè)化水準(zhǔn)不高，工作不夠敬業(yè)，有“混日子”的想法。于是，在與客戶(hù)接觸過(guò)程中，應(yīng)付、推諉，甚至激化矛盾的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

第二，企業(yè)機(jī)制問(wèn)題。一是績(jī)效機(jī)制，在與客戶(hù)接觸中，服務(wù)的好壞沒(méi)有區(qū)別，對(duì)員工績(jī)效影響不大。二是流程機(jī)制。企業(yè)的工作流程有明文規(guī)定，必須按照規(guī)定程序進(jìn)行?？蛻?hù)提出的問(wèn)題，沒(méi)有快速?zèng)Q策的流程機(jī)制，只能照章辦事，層層請(qǐng)示和轉(zhuǎn)接。三是職責(zé)限制。部門(mén)（或崗位）職責(zé)有明確規(guī)定，員工不敢擅自做主等。

第三，員工出現(xiàn)擔(dān)責(zé)恐懼癥。在一些企業(yè)中，敢于擔(dān)當(dāng)、勇于承擔(dān)責(zé)任的員工，受到過(guò)不公平的待遇，造成企業(yè)其他員工存在恐懼感。

第四，一些客觀原因（政策變化、資金）、歷史原因（主管領(lǐng)導(dǎo)更換、法律遺留問(wèn)題）、與客戶(hù)交往的特殊原因（應(yīng)收賬款、個(gè)人承諾）等。

北歐航空公司前CEO卡爾森用了一年時(shí)間，就把公司從虧損大戶(hù)變成了全球最賺錢(qián)的航空公司之一。他提出的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）理念風(fēng)靡全球，成為管理界和企業(yè)界爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。

在航空業(yè)，關(guān)鍵時(shí)刻包括：

當(dāng)顧客打電話預(yù)定航班時(shí)；

當(dāng)顧客到達(dá)機(jī)場(chǎng)檢查行李時(shí)；

當(dāng)顧客走進(jìn)機(jī)場(chǎng)把票放在檢票臺(tái)上時(shí)；

當(dāng)顧客在飛機(jī)門(mén)口受到歡迎、在登機(jī)時(shí)得到空乘人員的幫助、在下飛機(jī)時(shí)受到歡迎等。

由此，我們可以捕獲到關(guān)鍵時(shí)刻的四要素：

一是關(guān)鍵時(shí)刻的對(duì)象——面對(duì)客戶(hù)；

二是關(guān)鍵時(shí)刻的載體——客戶(hù)與企業(yè)接觸過(guò)程中；

三是關(guān)鍵時(shí)刻的時(shí)空范圍——可發(fā)生在任何時(shí)間、任何層面、任何細(xì)節(jié)；

四是關(guān)鍵時(shí)刻的警示——無(wú)論它多么微小，萬(wàn)萬(wàn)不能小覷、忽視。

于是，我們是否可以這樣理解關(guān)鍵時(shí)刻：對(duì)企業(yè)而言，在與客戶(hù)接觸過(guò)程中，任何一名員工、在任何時(shí)間、任何場(chǎng)景的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，都有可能成為影響企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻。

把握與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻，包括強(qiáng)化意識(shí)、向一線授權(quán)、建立保障體系三方面。

1. 強(qiáng)化意識(shí)

意識(shí)是覺(jué)醒的認(rèn)知。在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)化關(guān)鍵時(shí)刻意識(shí)，需要促成兩方面的覺(jué)醒。

（1）生存覺(jué)醒——了解客戶(hù)需求，滿足客戶(hù)需要，這是企業(yè)的生存之本

只有真正了解客戶(hù)需求、滿足客戶(hù)需要、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能“活下去”。在筆者接觸的一些企業(yè)中，普遍存在兩種認(rèn)知偏差。

一是經(jīng)營(yíng)者的疑慮：我有什么好產(chǎn)品，有哪些獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，怎樣把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)。二是打工者的思維：我做好工作，拿到工資就行，企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況跟我沒(méi)關(guān)系。

對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，這是典型的以我為主的產(chǎn)品導(dǎo)向，而不是以市場(chǎng)為主的客戶(hù)導(dǎo)向。只有把立足點(diǎn)放在客戶(hù)身上，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶(hù)真正需求，生產(chǎn)客戶(hù)所需要的產(chǎn)品，提供客戶(hù)所需要的服務(wù)，才能讓企業(yè)真正擁有“現(xiàn)金流”。

對(duì)打工者來(lái)說(shuō)，沒(méi)有把自己放在最佳層面上。一般而言，打工者分為敬業(yè)、從業(yè)、怠業(yè)三個(gè)層面。敬業(yè)指對(duì)工作高度負(fù)責(zé)、樂(lè)于奉獻(xiàn)，把自己的利益與企業(yè)生存緊密聯(lián)系在一起，有清晰的職業(yè)目標(biāo)；從業(yè)指給多少錢(qián)就辦多少事，認(rèn)為自己與企業(yè)就是一種簡(jiǎn)單的雇傭關(guān)系；怠業(yè)指在工作中能少干就少干，拿著工資混日子。以上可以看出，三個(gè)層面中的最佳層面是敬業(yè)。

企業(yè)為了生存，在與客戶(hù)相接觸的關(guān)鍵時(shí)刻，更需要客戶(hù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)者，更需要敬業(yè)的職場(chǎng)人。因此，喚醒這種生存意識(shí)最為重要。

（2）全員覺(jué)醒——全體員工要始終繃緊一根弦：在與客戶(hù)接觸中，任何時(shí)間、任何場(chǎng)合、任何行為都有可能成為關(guān)鍵時(shí)刻

為了在關(guān)鍵時(shí)刻與客戶(hù)能有效溝通，特推薦兩個(gè)工具：一個(gè)是30秒關(guān)鍵對(duì)話，另一個(gè)是溝通三框架。

第一，時(shí)刻準(zhǔn)備著：30秒關(guān)鍵對(duì)話。

又稱(chēng)安全感和價(jià)值對(duì)話，這種方法是指在短暫的30秒內(nèi)，對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行高度濃縮，與對(duì)方談安全隱患的危害和解除方法，讓對(duì)方先有恐懼感，再有安全感；與對(duì)方談能帶來(lái)哪些好處，提供哪些增值服務(wù)等，讓對(duì)方有一種占便宜的感受，同時(shí)肯定對(duì)方的態(tài)度和行為。

比如，在客戶(hù)抱怨企業(yè)延期交貨時(shí)，員工可以這樣說(shuō)：“這批貨可以按照合格產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)按期交貨，但為確保使用中100%不出現(xiàn)意外事故（安全感），考慮到您是老客戶(hù)，這次破例按照優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)增加了一個(gè)測(cè)試工序（價(jià)值），所以延期3天交貨。這3天您沒(méi)有來(lái)催我們，謝謝理解和支持?！?/p>

第二，把握客戶(hù)脈搏：溝通三框架。

指在溝通過(guò)程中，按照情緒、事實(shí)、期盼三要素的順序進(jìn)行溝通。

先看一個(gè)場(chǎng)景：公司客服接到客戶(hù)的投訴電話。

客戶(hù)：你們這是什么破公司啊，產(chǎn)品破損成這個(gè)樣子。

客服：這位先生，你說(shuō)產(chǎn)品可以，但不能污蔑我們公司。

客戶(hù)：產(chǎn)品不是你們公司的嗎，說(shuō)你們公司怎么了？

客服：好好好，你是客戶(hù)，你說(shuō)的都有理，行了吧？

客戶(hù)：什么叫我說(shuō)的都有理，如果這樣再也不買(mǎi)你們產(chǎn)品了。

按照溝通三框架順序進(jìn)行分析，找出上述對(duì)話背后隱藏的問(wèn)題。首先說(shuō)情緒，我們?cè)跍贤〞r(shí)，要分清事實(shí)和情緒。回顧前面場(chǎng)景，客戶(hù)說(shuō)“你們⋯⋯破公司”，是在表達(dá)對(duì)產(chǎn)品破損不滿的情緒。 而客服卻誤解成了事實(shí)而進(jìn)行爭(zhēng)辯，造成矛盾升級(jí)。

需要注意的是，“總是、經(jīng)常、破公司”這一類(lèi)詞，被稱(chēng)作情緒路標(biāo)詞。這些詞的出現(xiàn)代表對(duì)方在宣泄情緒。而你要做的不是爭(zhēng)辯或澄清事實(shí)，而是迅速安撫情緒。

其次說(shuō)事實(shí)，一般可用時(shí)間、地點(diǎn)、事件、人物四要素陳述事實(shí)，還原實(shí)際場(chǎng)景。比如，昨天下午，在公司第二會(huì)議室，發(fā)生了一場(chǎng)激烈爭(zhēng)論，爭(zhēng)論的雙方是市場(chǎng)部人員和產(chǎn)品部人員等。

最后說(shuō)期盼，就是找出對(duì)方內(nèi)心真正想要的東西。在客戶(hù)投訴中，客戶(hù)想要的或許是趕緊換貨。當(dāng)你給他換貨，并發(fā)一個(gè)小禮品作為安撫補(bǔ)償時(shí)，結(jié)果就會(huì)不一樣了。

需要強(qiáng)調(diào)的是，在與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻，情緒和期盼兩項(xiàng)內(nèi)容尤為重要。員工要快速識(shí)別對(duì)方的情緒路標(biāo)詞并進(jìn)行安撫，洞察并尋找出對(duì)方心里的真正需求。

2. 向一線授權(quán)

在與客戶(hù)接觸過(guò)程中，企業(yè)一線員工最了解客戶(hù)，可根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行決策，選擇應(yīng)對(duì)方法。做決策必須擁有權(quán)力，向一線授權(quán)是把握關(guān)鍵時(shí)刻最務(wù)實(shí)的步驟。

（1）一線人員包括直接責(zé)任人、間接協(xié)助人和場(chǎng)景偶遇人

一線人員一般指企業(yè)中與客戶(hù)對(duì)接的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、聯(lián)絡(luò)、接待等，包括銷(xiāo)售、客服、技術(shù)、管理等人員。從廣義上講，一線人員還應(yīng)包括兩類(lèi)人員，一是間接協(xié)助人，比如客戶(hù)要求產(chǎn)品維修時(shí)，負(fù)責(zé)維修的產(chǎn)品、工程、技術(shù)人員等。二是場(chǎng)景偶遇人，比如在進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試時(shí)，恰巧客戶(hù)路過(guò)并發(fā)問(wèn)等。這樣形成一個(gè)相對(duì)完整的一線陣容，每個(gè)一線人員的言談舉止，都是與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。

（2）一線員工肩負(fù)的使命和責(zé)任

一線員工肩負(fù)著“保企業(yè)生存，促企業(yè)發(fā)展”的重要使命和責(zé)任，需要做到三個(gè)珍惜： 珍惜與客戶(hù)接觸過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把自己與企業(yè)生存和發(fā)展緊密聯(lián)系在一起；珍惜現(xiàn)有工作崗位，積極主動(dòng)工作，勇于面對(duì)和解決與客戶(hù)接觸中的各種問(wèn)題；珍惜企業(yè)授權(quán)，不濫用企業(yè)給予的特殊權(quán)力，讓每一項(xiàng)權(quán)力都成為促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的助推器。

于是，一線員工就成為關(guān)鍵時(shí)刻的第一責(zé)任人，成為一名職業(yè)化且敢擔(dān)當(dāng)?shù)膬?yōu)秀經(jīng)理人，成為企業(yè)品牌和美譽(yù)度的實(shí)際控制人。

（3）向一線員工授權(quán)的內(nèi)容

第一，數(shù)量金額決定權(quán)。授予直接責(zé)任人一定產(chǎn)品數(shù)量的訂購(gòu)權(quán)，一定財(cái)務(wù)金額的決定權(quán)，一定數(shù)量金額的事件處理權(quán)等。

第二，退換修貨決定權(quán)。授予直接責(zé)任人、間接協(xié)助人必要的退貨決定權(quán)、調(diào)換貨物決定權(quán)、維修貨物決定權(quán)等。

第三，貼心服務(wù)決定權(quán)。一線員工要洞察客戶(hù)需要，滿足客戶(hù)的合理要求，主動(dòng)為客戶(hù)排憂解難。要授予直接責(zé)任人、間接協(xié)助人、場(chǎng)景偶遇人必要的貼心服務(wù)決定權(quán)。如為客戶(hù)提供救援服務(wù)（應(yīng)急物品、藥品、運(yùn)輸工具、住宿餐飲等），為客戶(hù)提供增值服務(wù)（查詢(xún)信息、熨燙衣褲、遠(yuǎn)程問(wèn)詢(xún)、委托辦事等），為客戶(hù)提供免費(fèi)接送親屬等服務(wù)。

授予一線員工必要的權(quán)力，是把握與客戶(hù)接觸關(guān)鍵時(shí)刻的重要措施，每個(gè)企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)設(shè)定授權(quán)內(nèi)容，不能一概而論，真正做到把握方向、權(quán)力下放、張弛有度、客戶(hù)暖心，讓企業(yè)每一名員工都成為關(guān)鍵時(shí)刻的主導(dǎo)者。

（4）授權(quán)考核和獎(jiǎng)勵(lì)

授權(quán)考核和獎(jiǎng)勵(lì)的宗旨是：記錄和評(píng)估一線授權(quán)的得與失，讓權(quán)力在監(jiān)督范圍內(nèi)進(jìn)行，鼓勵(lì)優(yōu)秀的一線員工。授權(quán)考核和獎(jiǎng)勵(lì)要逐項(xiàng)完成下列三項(xiàng)內(nèi)容。

第一，事后報(bào)備。一線員工在授權(quán)處理完成客戶(hù)事項(xiàng)后，要做一個(gè)簡(jiǎn)要記錄，包括客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)訴求、時(shí)間地點(diǎn)、行使授權(quán)內(nèi)容、工作協(xié)助人、最終結(jié)果六項(xiàng)內(nèi)容。在當(dāng)日或次日提交給主管領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行工作備案。

第二，反饋輔導(dǎo)。主管領(lǐng)導(dǎo)在接到工作報(bào)備資料后，要盡快閱讀并給一線員工進(jìn)行反饋，肯定成績(jī)，指出不足。同時(shí)，針對(duì)下屬的不足之處，提出改進(jìn)意見(jiàn)，進(jìn)行必要輔導(dǎo)。

第三，考核獎(jiǎng)勵(lì)。在一個(gè)結(jié)算周期內(nèi)進(jìn)行考核，鼓勵(lì)和表彰業(yè)績(jī)突出的一線員工。

一線員工的日常工作考核與關(guān)鍵時(shí)刻考核要?jiǎng)澐趾脵?quán)重和分配比例，可加大關(guān)鍵時(shí)刻考核的力度，在企業(yè)內(nèi)部建立起以關(guān)鍵時(shí)刻為榮的風(fēng)向標(biāo)。

3. 建立保障體系

建立有力的服務(wù)保障體系，包括流程保障、職責(zé)保障、進(jìn)度保障、學(xué)習(xí)保障四項(xiàng)內(nèi)容。

（1）流程保障——快速執(zhí)行流程

快速執(zhí)行流程是關(guān)鍵時(shí)刻的快速通道，為迅速解決客戶(hù)問(wèn)題提供基礎(chǔ)保障。建立快速執(zhí)行流程，主要包含三項(xiàng)內(nèi)容：以一線授權(quán)為核心、縱向剛性執(zhí)行力、橫向協(xié)作優(yōu)先級(jí)。

第一，以一線授權(quán)為核心。向一線授權(quán)，是快速執(zhí)行流程的核心內(nèi)容。只有一線員工擁有了自主處理關(guān)鍵時(shí)刻的權(quán)力，才能積極反饋、快速解決客戶(hù)的各種問(wèn)題。

第二，縱向剛性執(zhí)行力?？v向更看重執(zhí)行深度和執(zhí)行結(jié)果。剛性執(zhí)行力是指命令式、強(qiáng)制式地完成工作任務(wù)，更看重執(zhí)行速度和執(zhí)行力度?？v向剛性執(zhí)行力是指在接到客戶(hù)需求信息后，企業(yè)各個(gè)執(zhí)行層面迅速行動(dòng)而“一捅到底”，用良好的執(zhí)行素養(yǎng)，克服各種困難，滿足客戶(hù)的需求。

第三，橫向協(xié)作優(yōu)先級(jí)。橫向更看重跨部門(mén)協(xié)作的效果，橫向協(xié)作優(yōu)先級(jí)指企業(yè)需要跨部門(mén)協(xié)作時(shí)，各部門(mén)要將此項(xiàng)工作優(yōu)先安排。為保證協(xié)作優(yōu)先級(jí)的實(shí)施力度，企業(yè)在對(duì)各部門(mén)進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，可將協(xié)作優(yōu)先級(jí)作為一票否決指標(biāo)。

（2）職責(zé)保障——部門(mén)職責(zé)設(shè)定

按照顧客優(yōu)先、職責(zé)清晰、保持彈性的原則來(lái)設(shè)定部門(mén)職責(zé)，要列入客戶(hù)問(wèn)詢(xún)、客戶(hù)需求、問(wèn)題處理、服務(wù)反饋等關(guān)鍵時(shí)刻事項(xiàng)，并規(guī)定相應(yīng)的處理權(quán)限事項(xiàng)等。

第一，這樣可讓企業(yè)各個(gè)部門(mén)和每名員工依照職責(zé)辦事，做到有章可循、心中有底，而不是在遇到關(guān)鍵時(shí)刻時(shí)左右為難，影響大局。

第二，更加重視客戶(hù)關(guān)系，發(fā)揮每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位、每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性。

第三，有利于工作規(guī)范化和管理升級(jí)，提升工作效率。

在顧客優(yōu)先、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，設(shè)定職責(zé)時(shí)要保持必要的彈性，這樣就能在實(shí)際工作中避免照本宣科、機(jī)械套用、耽誤事情。

（3）進(jìn)度保障——客戶(hù)服務(wù)甘特圖

為保障工作進(jìn)度，可以繪制甘特圖，隨時(shí)督查客戶(hù)服務(wù)的狀況。橫向可用時(shí)間進(jìn)度表示，縱向可用客戶(hù)信息表示，讓內(nèi)容和進(jìn)度一目了然，可視化效果非常明顯。使用甘特圖要堅(jiān)持三個(gè)原則：

一要在客戶(hù)提出要求后，馬上建立草圖；

二要隨時(shí)在圖中標(biāo)注工作進(jìn)度；

三要及時(shí)把工作進(jìn)度反饋給客戶(hù)，讓客戶(hù)心里有底。建議手繪草圖，標(biāo)注更便捷，使用更方便，不拘泥于形式。

（4）學(xué)習(xí)保障——員工學(xué)習(xí)力，企業(yè)生命力

在學(xué)習(xí)保障方面，主要做好領(lǐng)導(dǎo)層和員工層兩方面工作。

第一，領(lǐng)導(dǎo)層：把員工培訓(xùn)作為關(guān)鍵事項(xiàng)。

一些經(jīng)濟(jì)效益比較好的企業(yè)，把員工培訓(xùn)看作提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的硬實(shí)力；一些經(jīng)濟(jì)效益不太好，遇到瓶頸的企業(yè)，可以通過(guò)員工培訓(xùn)扭轉(zhuǎn)局面。因此，建議領(lǐng)導(dǎo)層把員工培訓(xùn)作為企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵事項(xiàng)，挖掘每個(gè)員工的潛質(zhì)，發(fā)揮每個(gè)員工的特長(zhǎng)，讓員工成為企業(yè)“高鐵”的動(dòng)力源。

第二，員工層：明確學(xué)什么、怎樣學(xué)。

一是關(guān)鍵事項(xiàng)相關(guān)知識(shí)，學(xué)習(xí)關(guān)鍵事項(xiàng)理念的核心內(nèi)容，萃取精華，為我所用；學(xué)習(xí)關(guān)鍵事項(xiàng)的操作工具和操作流程，隨時(shí)拿起就能用。

二是企業(yè)高層、中層、基層的角色定位和技能知識(shí)，明確自己是誰(shuí)、要干什么、怎樣干好。

三是各崗位的專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)，按照企業(yè)的實(shí)際需要和每個(gè)崗位的“職務(wù)說(shuō)明書(shū)”要求進(jìn)行學(xué)習(xí)，做到缺什么、補(bǔ)什么、學(xué)什么。在與客戶(hù)接觸頻繁的崗位，要加強(qiáng)客戶(hù)心理學(xué)、客戶(hù)話術(shù)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)。員工學(xué)習(xí)的方式，可采取集中培訓(xùn)和分組學(xué)習(xí)、線上課堂和線下授課、員工自學(xué)和崗位互學(xué)、班中學(xué)習(xí)和業(yè)余學(xué)習(xí)、內(nèi)部學(xué)習(xí)和外部學(xué)習(xí)等相結(jié)合的方法。在學(xué)習(xí)中，企業(yè)可用學(xué)習(xí)力指標(biāo)來(lái)考核每一名員工，在企業(yè)中營(yíng)造學(xué)習(xí)至上的濃厚氛圍。

通過(guò)以上學(xué)習(xí)，為企業(yè)充電、為員工賦能，在企業(yè)成長(zhǎng)和員工成長(zhǎng)的雙成長(zhǎng)過(guò)程中，牢牢把握每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。